La tech évolue à toute vitesse, et les entreprises doivent suivre.

Mais former 324 000 personnes au digital dans huit pays en trois ans ? C’est un défi XXL.

Chez Carrefour, les leaders de la transformation RH n’ont pas vu le digital comme un simple outil à adopter, mais comme une culture à diffuser. Une culture pensée pour chaque collaborateur – même sans adresse e-mail.

À la manœuvre : Quentin Bardet, Directeur de la transformation et de la Digital Factory RH du géant de la grande distribution.

Dans le deuxième épisode du podcast Level Up HR Community, il partage les coulisses de ce projet inédit. Nous vous dévoilons la feuille de route d’une transformation digitale RH à très grande échelle.

1. Poser les bases d’une culture RH inclusive

Former 100 % des collaborateurs au digital, c’est un slogan accrocheur. Mais quand 90 % des personnes n’ont pas d’ordinateur… il faut tout repenser.

« C'est "toute la France" qui travaille chez Carrefour – des personnes les plus qualifiées aux personnes éloignées des outils numériques, voire dans l'illectronisme. »

Être inclusif, c'est s'adresser à tout le monde, des férus du digital comme aux personnes moins à l'aise avec le français ou les outils numériques, explique Quentin.

La première étape ? S'adapter à la réalité du terrain.

Relever le défi de l’accessibilité

Venir du conseil ou de la tech, c’est penser « outils », « process », « automatisation ». Un vocabulaire bien éloigné des rayons, des caisses et des entrepôts. Chez Carrefour, le vrai défi était l’accessibilité aux outils digitaux classiques.

Alors Quentin et son équipe sont allés voir, écouter, tester.

Ils ont remplacé les e-mails par des briefings managériaux, des affiches en salle de pause et des formats visuels clairs, accessibles sans connexion.

Ils ont conçu des stratégies pour s’assurer que chaque action RH touche tout le monde, sans exception.

L’inclusivité n’est pas une mode, mais une nécessité

À retenir :

• L’inclusivité n’est pas un discours. C’est un choix qui passe par l’utilisation de canaux à la portée de chaque collaborateur.
• La digitalisation commence par le regard qu’on porte sur ses équipes.
• Pour engager, il faut s’adapter – et non pas attendre des personnes qu’elles s’adaptent.

2. Transformer une vision stratégique en plan d’actions

En 2021, Carrefour a annoncé sa nouvelle ambition : devenir une Digital Retail Company.

Mais pas question que la transformation digitale ne concerne que les cadres ou les équipes e-commerce. Il fallait une adhésion de masse.

Pour atteindre cet objectif, les leaders ont fait deux promesses très fortes :

1. Apporter un outil digital dans le quotidien de chaque collaborateur
2. Former 100 % des personnes au digital

Le PDG de Carrefour a pris ces engagements publiquement. Il fallait donc livrer vite – et bien.

Placer l’humain au cœur du projet de digitalisation

« Le futur de Carrefour sera très différent, mais on va le construire avec vous. »

Cette mentalité a tout changé. Elle a transformé un projet stratégique en projet humain. Et donné une responsabilité collective : chaque personne est devenue actrice du changement.

Le message diffusé aux équipes sur le terrain ? Le digital n’est pas une menace. C’est un levier pour réinventer le commerce, et vous ferez partie de notre transformation RH.

3. Créer des expériences d’apprentissage pour fédérer

Former à grande échelle ne passe pas toujours par des solutions en ligne.

Chez Carrefour, il fallait créer une expérience d’apprentissage sur le terrain. Et ça a très bien fonctionné.

En 2022, Carrefour lance un « serious game » dans ses magasins.

Sauver l’anniversaire du petit Noah

L’histoire ? La famille du petit Noah a oublié son anniversaire. Pour réussir à l’organiser dans l’urgence, elle mobilise tous les outils digitaux du quotidien Carrefour :

• Recherche de produits sur le site e-commerce
• Drive piéton et livraison à domicile
• Fidélité, promotion, application mobile

Digitalisation sur le terrain

Chaque étape du jeu concerne une compétence digitale clé.

« Plutôt que de théoriser le digital, on l’a mis dans des situations de commerce réelles. »

Le format est collaboratif, ludique, inclusif. Carrefour envoie des responsables de jeux issus d’écoles du numérique dans chaque magasin.

Trois semaines plus tard, 65 000 collaborateurs sont formés. En plus de favoriser la digitalisation, cette action améliore l’ambiance et booste l’engagement.

Un principe RH fort

Le « serious game » de Carrefour est une excellente leçon RH :

• Apprendre ensemble = créer du lien
• Créer du lien = faire vivre la culture d’entreprise

À méditer.

4. Faire du digital un levier de transformation

Parler technologie, c’est bien. Mais ce sont les usages qui comptent.

La vision de Carrefour selon Quentin Bardet :

« On n’a pas promu le digital comme une fin, mais comme un supplément d’âme pour notre commerce. »

Chez Carrefour, le digital n’est pas une fin en soi, mais un moyen d’atteindre l’objectif numéro un : satisfaire le client.

En effet, le digital est là pour :

1. Mieux répondre aux attentes des clients
2. Offrir une expérience fluide
3. Renforcer la fidélisation

Rester dans le concret

Cette vision humaine du digital a changé l’état d’esprit des équipes. Les leaders de la transformation RH ont su remplacer le jargon par une opportunité.

Pour bien former, il faut donc rassurer et rattacher chaque notion technique à un bénéfice clair. Et surtout, ne jamais perdre de vue l’essentiel : le cœur du métier reste le commerce.

Former pour embarquer

Former au digital n’est pas une case à cocher. C’est impulser une dynamique, un état d’esprit, une nouvelle posture RH.

Avec la réussite de cette initiative de transformation RH, Carrefour a relevé un défi XXL.

Une vision claire, une inclusivité réelle, des formats engageants et une posture de confiance ont permis aux responsables de transformer un géant de 324 000 collaborateurs, sans exclure personne.

Maintenant, à vous de jouer !

C’est le moment de faire le premier pas. Choisissez une action dans la liste suivante et lancez-la dès demain. Puis cochez chaque case, étape par étape.

• Cartographiez vos usages digitaux réels en identifiant qui a accès à quels outils et avec quel niveau de maîtrise.
• Multipliez vos canaux de communication en allant au-delà du digital pour toucher tous les profils.
• Parlez métier, pas technologie pour rendre le digital accessible et utile à tous vos collaborateurs.
• Associez chaque outil à un bénéfice concret pour renforcer l’adoption naturelle sur le terrain.
• Impliquez les managers en priorité pour en faire des relais de la culture digitale.
• Transformez la formation en expérience engageante avec des formats vivants et immersifs.
• Concevez vos dispositifs de manière inclusive pour intégrer les publics éloignés du digital ou de la langue française.
• Diffusez une vision claire, incarnée et répétée pour fédérer autour d’un projet collectif.
• Mesurez, ajustez et améliorez en continu pour faire de la transformation digitale un processus vivant.

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